Oprettelse af et callcenter til din virksomhed? Her er, hvad du skal vide!
Et callcenter kan være et stort aktiv for enhver virksomhed. Det kan forbedre kundetilfredsheden ved at gøre det lettere for kunderne at komme i kontakt med en virksomhed og give dem bedre service. Det kan også være med til at spare tid og penge ved at automatisere visse opgaver som kundesupport og salg. Men før du opretter et callcenter, er der et par ting, du skal vide.
Hvad er et callcenter?
Et callcenter er i bund og grund et specialiseret kundeserviceteam. Det er et centralt sted, hvor kundeopkald dirigeres hen, og hvor agenter er tilgængelige for at besvare spørgsmål og løse problemer. Callcentre kan være enten indgående eller udgående. Indgående callcentre håndterer indgående opkald fra kunderne, mens udgående callcentre foretager opkald til kunderne (normalt med henblik på salg eller markedsføring)
Hvor meget koster et callcenter?
Omkostningerne ved at oprette et callcenter varierer afhængigt af størrelsen og omfanget af driften. Generelt gælder det, at jo større callcentret er, jo højere er omkostningerne. Andre faktorer, der vil påvirke omkostningerne, omfatter den type udstyr, der anvendes, antallet af ansatte agenter og det krævede uddannelsesniveau.
Hvilken type udstyr har du brug for til et callcenter?
Hvilken type udstyr du har brug for til dit callcenter afhænger af størrelsen og omfanget af driften. For et lille callcenter med kun få agenter har du måske kun brug for det grundlæggende udstyr som f.eks. telefoner, computere og måske en form for CRM-software (Customer Relationship Management). For en større virksomhed har du brug for mere avanceret udstyr som f.eks. en automatisk opkaldsfordeler (ACD), som videresender opkald til forskellige agenter på grundlag af faktorer som f.eks. færdigheder eller tilgængelighed
Du har også brug for optageudstyr, så opkald kan optages til kvalitetssikring eller uddannelsesformål. Og hvis dit callcenter håndterer følsomme oplysninger, skal du sørge for, at alle opkald er krypterede af sikkerhedshensyn.
Hvor mange agenter har du brug for til et callcenter?
Det antal agenter, du har brug for, afhænger af mængden af opkald, som din virksomhed modtager, og den gennemsnitlige længde af hvert opkald. Som en generel tommelfingerregel har de fleste virksomheder brug for en agent pr. 10-15 opkald pr. time i travle perioder (f.eks. hverdagsmorgener). Dette kan dog variere afhængigt af din virksomheds karakter og kompleksiteten af hvert enkeltopkald. Du kan også overveje at ansætte ekstra agenter i spidsbelastningsperioder eller at uddanne eksisterende medarbejdere til at dække overflowopkald. Overvej at bruge et ACD-system, så opkald automatisk viderestilles til tilgængelige agenter, selv når alle linjer er optaget. Dette kan være med til at reducere ventetiden og forbedre kundetilfredsheden.
Konklusion
Så der har du det! Dette er blot nogle af de ting, du skal tænke over, før du opretter et callcenter til din virksomhed. Ved at tage dig tid til at planlægge i forvejen og lave din research kan du oprette et effektivt callcenter af høj kvalitet, som vil yde god service til dine kunder og spare din virksomhed tid og penge i det lange løb!
administ